Avaliações no Google: como conseguir mais e responder às negativas

Resposta rápida

Para conseguir mais avaliações no Google, peça a cada cliente bem atendido, logo depois do atendimento, mandando o link de avaliação do seu Perfil da Empresa pelo WhatsApp ou mostrando um QR code no balcão. Peça a todos os clientes, nunca ofereça desconto ou brinde em troca e responda todas as avaliações, inclusive as negativas. Avaliação comprada, trocada por benefício ou pedida só aos clientes satisfeitos vai contra as regras do Google e pode prejudicar o perfil.

A seguir: por que as avaliações pesam tanto, como pedir (com modelos prontos), como responder e o que fazer com avaliação injusta ou falsa.

Por que as avaliações no Google pesam tanto

Por dois motivos, um para o cliente e outro para o Google:

1. Para o cliente, é a prova de que vale a pena. Entre duas empresas no mapa, quem tem mais avaliações recentes e respondidas transmite mais segurança.
2. Para o Google, contam no resultado local. A central de ajuda do Google diz que a quantidade de avaliações faz parte do destaque da empresa e que mais avaliações e notas positivas ajudam na classificação local. A mesma página avisa que não existe forma de pagar por uma posição melhor no resultado local.

Ou seja: avaliação não é vaidade. É um dos poucos fatores do resultado local que dependem diretamente do seu trabalho.

Como pegar o seu link de avaliação

No Perfil da Empresa, procure a opção Pedir avaliações (ou "Receber mais avaliações"). O Google gera um link curto e um QR code que levam o cliente direto para a tela de dar estrelas. Copie o link e salve num lugar fácil, como uma mensagem rápida do WhatsApp Business. O QR code pode ir impresso no balcão, no cardápio, no cartão de visita ou na nota. As dicas oficiais do Google para receber mais avaliações mostram onde fica essa opção.

Como pedir avaliação: quando, onde e com que palavras

O melhor momento é logo depois da entrega do serviço, quando a experiência ainda está fresca. Pedir dias depois funciona bem menos.

Modelos de mensagem para copiar e adaptar

WhatsApp, logo depois do atendimento:

Oi, [nome]! Aqui é o [seu nome], da [empresa]. Obrigado pela confiança hoje. Se puder, conta como foi para a gente no Google? Leva menos de um minuto e ajuda muito outras pessoas a encontrarem a gente: [link]

Lembrete (uma vez só, alguns dias depois, se a pessoa não avaliou):

Oi, [nome], tudo bem? Passando só para deixar o link de novo, caso ainda queira contar como foi o atendimento: [link]. Obrigado!

Cartão ou plaquinha com QR code:

Gostou do atendimento? Conte para outras pessoas no Google. Aponte a câmera aqui.

Repare no que os modelos não fazem: não pedem "5 estrelas", não oferecem nada em troca e não escolhem só quem gostou. É o que mantém o pedido dentro das regras.

O que é permitido e o que é proibido

As regras vêm da política de conteúdo do Google Maps e da central de ajuda do Perfil da Empresa.

Como responder às avaliações

Quem escreveu a avaliação recebe um aviso quando você responde, e outras pessoas leem a resposta junto com a avaliação. Por isso, responda pensando nos próximos clientes, não só em quem escreveu. A resposta passa por uma análise do Google antes de aparecer; normalmente é rápido, mas pode demorar. Você pode editar ou apagar a sua resposta depois.

Regras de ouro

• Responda todas, de preferência em poucos dias.
• Seja breve, educado e específico. Agradeça pelo nome, quando a pessoa usa um.
• Nunca exponha dados do cliente (telefone, endereço, detalhes do atendimento). A política do Google proíbe publicar informações pessoais sem consentimento.
• Em áreas com sigilo profissional (saúde, advocacia, contabilidade), responda de forma geral, sem confirmar que a pessoa foi atendida nem comentar o caso.
• Não discuta em público. Ofereça resolver por um canal privado.

Modelos de resposta

Avaliação positiva:

Obrigado, [nome]! Ficamos felizes que o [serviço] tenha resolvido. Quando precisar, é só chamar.

Avaliação negativa com razão:

[Nome], obrigado por contar. Você tem razão: [o que deu errado] não é o padrão que a gente quer entregar. Já [o que foi feito para corrigir]. Se puder, chama a gente no [telefone ou WhatsApp da empresa] para resolvermos o seu caso.

Avaliação negativa sem razão ou com informação errada:

Olá, [nome]. Lamentamos a sua experiência. Pelo que conferimos, [explicação curta e educada, sem dados pessoais]. Ficamos à disposição para conversar no [telefone ou WhatsApp da empresa].

Avaliação só com estrelas, sem texto:

Obrigado pela avaliação! Esperamos te atender de novo em breve.

Avaliação falsa ou ofensiva: o que fazer

O Google não remove avaliações só porque são negativas. Ele remove as que violam a política, como spam, conteúdo falso, ofensas, conflito de interesse, conteúdo fora do tema e dados pessoais. Se for o caso, siga o passo a passo oficial para denunciar:

1. No seu Perfil da Empresa, abra Ler avaliações.
2. Clique no ícone de denúncia ao lado da avaliação.
3. Escolha o motivo e envie.
4. Acompanhe o andamento na Ferramenta de gerenciamento de avaliações, que mostra se a denúncia está pendente, se foi analisada sem violação ou se foi encaminhada.

Enquanto a análise não sai, responda a avaliação com calma e sem acusar ninguém. Quem lê percebe quando a empresa reage com educação a uma avaliação estranha.

Uma rotina simples para nunca mais esquecer

• Link de avaliação salvo como mensagem rápida no WhatsApp Business
• QR code impresso no balcão, no caixa ou no material entregue ao cliente
• Pedido feito a todo cliente atendido, no mesmo dia
• Avaliações novas respondidas toda semana
• Avaliações estranhas denunciadas e respondidas com educação
• Uma vez por mês: conferir quantas avaliações novas entraram

Avaliações levam o cliente a escolher você, mas é o site que mostra com calma o que você faz e leva a pessoa ao WhatsApp. Se você ainda não tem um, a MKT Miranda faz um site profissional por R$ 77/mês, com o seu domínio e o botão de WhatsApp. Na dúvida sobre o que falta primeiro, o diagnóstico gratuito mostra em poucos minutos.

Para continuar:

• Perfil da Empresa no Google: o que é e como usar para atrair clientes
• Como colocar sua empresa no Google e no Google Maps

Perguntas frequentes

Fontes oficiais